. در تاریخ معاصر کشور برای اولین بار از سال 1267 هجری شمسی به بعد، اسکناس به صورت رسمی منتشر شد.
انتشار اسکناس در ایران اولین بار توسط بانکی به نام بانک شاهی انجام پذیرفت. این بانک بعدها تا سال 1331 هجری شمسی نیز تحت عنوان “بانک انگلیس در ایران و خاورمیانه” به عملیات بانکی خود ادامه داد. بانک ملی ایران در سال 1307 هجری شمسی شروع به کار کرد و از سال 1311 هجری شمسی به نشر اسکناس پرداخت. در سال 1339 هجری شمسی بانک مرکزی ایران طبق قانونی به‌نام “قانون پولی و بانکی کشور” تشکیل شد. وظایف اصلی بانک‌های مرکزی را می‌توان سیاستگذاری و مدیریت پول و نظام پولی کشور دانست که در رأس این نظام، سیستم بانکداری و بانک‌های تجاری اعم از دولتی یا خصوصی قرار دارند (بنیادی، 2007: 66).
بعد از پیروزی انقلاب اسلامی با توجه به شرایط اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی آن زمان، به منظور فعال کردن نظام بانکی کشور، تصمیم به سازماندهی نظام فوق با رویکرد ملی شدن بانک‌ها گرفته شد و سرانجام در تاریخ 17 خرداد ماه سال 1358 هجری شمسی طبق مصوبه شورای انقلاب 28 بانک، 16 شرکت پس‌انداز و وام مسکن و 2 شرکت سرمایه‌گذاری مشمول قانون ملی کردن بانک‌ها شدند. با توجه به شرایط جنگ در طی سالهای 1359 تا 1367 هجری شمسی و آغاز بازسازی کشور از سال 1369 هجری شمسی به منظور افزایش رفاه اجتماعی و ارائه خدمات اجتماعی گسترده‌تر در تمام نقاط جغرافیایی کشور به اقشار مختلف جامعه، بانک‌ها با توسعه جغرافیایی شعب خود خدمات اجتماعی فراگیری را ارائه دادند. هر چند بانک‌ها به دلایلی چند از تحولات بانکداری در جهان دور ماندند ولی نمی‌توان نقش به‌سزای آنها را در شرایط آن زمان نادیده گرفت. شروع دهه هفتاد را می‌توان سرفصلی جدید در دگرگونی نظام بانکی به‌شمار آورد، چرا که در اوایل همین دهه بانک‌ها به منظور ارائه خدمات بهتر شروع به مکانیزه کردن فعالیت‌های خود کردند که همین امر باعث شد تا در اواسط همین دهه توسعه جغرافیایی شعب بانک‌ها دچار رکود و در بعضی موارد کاملاً متوقف گردد (فتحیان و همکاران، 1386).
قبل از انقلاب، استفاده از کارت پول (ویزا8، مستر کارت9 و آمریکن اکسپرس10) در سطح محدودی در ایران رایج بوده است. اما پس از انقلاب، استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیکی به سال 1370 و آغاز به کار عابر بانک سپه باز می گردد که اولین نمونه از کارت‌ها را با قابلیت برداشت از پایانه های خودپرداز در اختیار مشتریان شبکه بانکی قرار داد (فتحیان و همکاران، 1386: 29). در سال های 1372 و 1373 جرقه های ایجاد سوییچ ملی برای بانکداری الکترونیکی زمانی زده شد که “کارت بانک ملی” ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه‌های شهروند ایجاد کرد. در بیستم خرداد 1381 مجموعه‌ای از مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به “شتاب” تصویب شد که این مرکز فعالیت خود را از اول تیرماه 1381 با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیکی زیر نظر بانک مرکزی آغاز کرد. طرح شتاب که برای هماهنگی و همکاری بین بانک‌ها و سازماندهی سیستم پولی کشور در شورای عالی بانک‌ها به تصویب رسید، کلیه بانک‌ها را ملزم به پیوستن به این شبکه ساخت (مهریار، 1386: 36). آزمایش‌های اولیه این شبکه با سه بانک دولتی آغاز شد. دو بانک تخصصی (کشاورزی و توسعه صادرات) و یک بانک تجاری (صادرات ایران) در پایلوت اولیه این طرح حضور داشتند. “شتاب” که با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز در این سه بانک متولد شد، در دو مرحله طراحی شد. در مرحله اول شبکه شتاب به ایجاد ارتباط برای ارائه خدمات یکسان کارت‌های الکترونیکی پرداخت و در مرحله دوم کلیه ارتباطات بین بانکی و انتقال پولی بین بانک‌ها را پوشش می داد.
آزمایش های اولیه شتاب با ایجاد اتصال بین دستگاه‌های خودپرداز و پایانه‌های فروش سه بانک اولیه عضو شتاب و بانک سامان به‌عنوان بانک خصوصی که در سال 1382 به عضویت شبکه شتاب درآمد، اجرا گردید. در اواخر سال 1382 بانک ملی ایران به‌عنوان دارنده بیشترین شعب و بزرگترین بانک تجاری کشور به طرح شتاب پیوست و از اردیبهشت 1383 فعالیت خود را در این حوزه آغاز کرد (سقطچی، 1385: 69).
شروع دهه هشتاد برای نظام بانکی کشور تولدی دیگر به شمار می‌آید چرا که در این دهه با پایه‌گذاری سیستم شتاب، بانک‌ها ملزم به یکسان سازی و در حقیقت یکپارچه کردن فعالیت‌های بانکی خود شدند و به تبع آن تغییرات ساختاری دیگری در بانک‌ها به وجود آمد. اگر بخواهیم به ابعاد مختلف از دید جامعه و عرصه بین المللی و نظام بانکی نگاهی داشته باشیم می‌توان گفت گسترده شدن جوامع، افتتاح و توسعه نهادهای دیگر را به همراه خواهد داشت. در جامعه ما نیز همراه با رشد جمعیتی، تغییر در ساختارهای اجتماعی، دگرگونی نیازهای جامعه، رشد فناوری ، پیوستن به تجارت جهانی، همسویی با بانکداری بین المللی، افزایش سطح سواد در جامعه و غیره، افتتاح و توسعه نهادهای زیادی را در جامعه شاهد هستیم که بیشتر این نهادها، نهادهای خدماتی هستند و بانک‌ها به‌عنوان یکی از مراکز ارائه خدمات اجتماعی فراگیر برای تکمیل همه این نهادها شروع به متنوع سازی خدمات اجتماعی و توسعه فیزیکی و غیر فیزیکی ساختار خود کردند تا بتوانند همراه با سایر نهادهای دیگر و در بعضی موارد بیشتر از آنها، این مرحله گذار را طی کنند (فتحیان و همکاران. 1386: 67).
2-4-مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها
مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از
تکنیک هاست که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری های اطلاعات و ارتباطات به عنوان رویکردی مهم در کسب و کار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به ویژه در بانکها به دلیل ماهیت پولی فعالیتهای آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است.
امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم (طیار، 1386).
برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی ترین فعالیت ها در کشور ایران است. همه بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته اساسی این است که در روشهای رقابت با سایر بانک ها واقع گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوش نامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهند. اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفقتر خواهد بود (ونوس و صفائیان، 1383 ).
تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20 % از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داد ه